重慶客戶端-華龍網(wǎng)10月2日16時(shí)50分訊（首席記者 徐焱 通訊員 李津） 又是一年國慶假期，不少人都安排了出行計(jì)劃，隨著出行人數(shù)的增加，西南鐵路也在昨日迎來了客流高峰。對(duì)鐵路人而言，節(jié)日或許是忙碌的代名詞，他們堅(jiān)守崗位，為出行的旅客提供著堅(jiān)實(shí)的保障。在這個(gè)歡樂祥和的假期里，匆忙趕路的你，有感受到他們的暖心服務(wù)么？讓我們一起走進(jìn)重慶火車站，認(rèn)識(shí)一下堅(jiān)守崗位的他們。
馬廉服務(wù)臺(tái)：僅僅上午兩個(gè)多小時(shí) 已服務(wù)千余人次
“您好，這趟車在哪里坐？”“我票丟了，怎么辦呢？”“請(qǐng)問11號(hào)檢票口在哪里？”在重慶，如果你經(jīng)常坐火車出行，對(duì)馬廉服務(wù)臺(tái)應(yīng)該不會(huì)感到陌生，這個(gè)設(shè)在火車北站的服務(wù)臺(tái)是以“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者馬廉名字命名的，而且今年還被評(píng)為了第四批全國學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)。
“馬廉服務(wù)臺(tái)”工作人員解答旅客問詢。 重慶火車站供圖 華龍網(wǎng)發(fā)
客流高峰到來時(shí)，候車大廳中央的馬廉服務(wù)臺(tái)是一種什么樣的工作狀態(tài)？絡(luò)繹不絕和應(yīng)接不暇或許還不足以形容。記者注意到，僅短短幾分鐘，就有數(shù)十位旅客前來咨詢，詢問的內(nèi)容不一，服務(wù)臺(tái)的工作人員始終面帶微笑，耐心解答。
候車大廳內(nèi)的一位客運(yùn)值班員告訴記者，服務(wù)臺(tái)的常駐工作人員并不算多，南來北往的旅客有事都會(huì)找過來，平時(shí)的工作量就比較飽和，假期里客流翻了一番，工作強(qiáng)度可想而知，服務(wù)臺(tái)的工作人員必備的裝備是潤喉糖，“一天到晚不停在說話，嗓子早就啞了”。
馬廉服務(wù)臺(tái)一位工作人員估算，今（2）日上午9：30到12：00，兩個(gè)半小時(shí)的時(shí)間里，已服務(wù)千余人次。“今年國慶假期我們?cè)黾恿艘粋€(gè)提供改簽服務(wù)的窗口，進(jìn)了候車廳沒坐到車的旅客可以在服務(wù)臺(tái)改簽，免去了往返售票廳的麻煩。”該工作人員說，假期里車票本就緊張，他們也只能不斷地刷新檢索車票信息，平均兩分鐘才能改簽一個(gè)，昨天是客流高峰，窗口通常都會(huì)有10多名旅客在排隊(duì)，因此一坐就是一整天，直到晚上11點(diǎn)過才下班休息。
記者還注意到，今年國慶假期，馬廉服務(wù)臺(tái)還對(duì)外公布了重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)電話，有出行不便等特殊情況的旅客可直接通過電話進(jìn)行預(yù)約，服務(wù)臺(tái)會(huì)協(xié)調(diào)工作人員按照列車到發(fā)時(shí)間提供服務(wù)保障。
動(dòng)花朵朵：每天每人四萬多步 搭起移動(dòng)服務(wù)臺(tái)
如果說設(shè)在候車大廳中央的馬廉服務(wù)臺(tái)是一座固定的服務(wù)島，那么重慶火車站里還有一個(gè)個(gè)移動(dòng)服務(wù)臺(tái)，那就是“動(dòng)花朵朵”服務(wù)品牌。重慶火車站方面介紹，別看“動(dòng)花朵朵”只是一個(gè)平均年齡25歲的青春團(tuán)隊(duì)，卻是獲得“全國青年文明號(hào)”榮譽(yù)的先進(jìn)集體。
“動(dòng)花”們能為旅客提供哪些幫助？中午12時(shí)左右，記者見到了團(tuán)隊(duì)里的“動(dòng)花”鐘雨秋，她正拿著小國旗在候車廳巡視。鐘雨秋說，她的職責(zé)就是走遍候車室的每一個(gè)角落，看看設(shè)施設(shè)備是否有異常，看看有沒有需要幫助的旅客，“因?yàn)槭菄鴳c節(jié)假期，我們也準(zhǔn)備了國旗小禮物，不時(shí)會(huì)送給旅客”。
“雖然已經(jīng)是假期第二天，旅客依舊很多，目前我們班組接送的特殊重點(diǎn)旅客已經(jīng)有10名，回答各種旅客問詢就更是不計(jì)其數(shù)了。”話語之間，鐘雨秋看到7A候車區(qū)有一位坐在輪椅上的老人，趕忙快步跑了過去。經(jīng)詢問得知，老人因腿腳不便很早就趕到了車站，鐘雨秋仔細(xì)記下老人所乘車次和坐席，提前將老人送上了列車。
重慶火車站方面介紹，客流高峰時(shí)“動(dòng)花”們每天要照顧60余位重點(diǎn)旅客，然而除此之外，她們還有接發(fā)列車的工作要做，列車到達(dá)前15分鐘要開始巡視。一趟車平均在站臺(tái)停留40分鐘，“動(dòng)花”們就要忙上一個(gè)多小時(shí)，假期里加開列車增加，“動(dòng)花”們除了吃飯時(shí)間幾乎都是站著的。“微信里她們的步數(shù)都在4萬左右，除了走動(dòng)她們還有立崗時(shí)間，工作強(qiáng)度很大。”一位車站負(fù)責(zé)人說。
車站值班員：車站里的一塊磚 哪里需要哪里搬
“馬廉服務(wù)臺(tái)”和“動(dòng)花朵朵”都是引人注目的服務(wù)窗口，在重慶火車站，還有許許多多默默服務(wù)的車站值班員你或許不曾注意。假期里客流高峰到來，候車廳里的值班員們也就開啟了“萬金油”模式，在值班站長的統(tǒng)一調(diào)度下，哪里有旅客需要保障就去哪里。
值班站長趙偉杰為旅客提供服務(wù)。 重慶火車站供圖 華龍網(wǎng)發(fā)
重慶北站客運(yùn)一班值班站長趙偉杰便是這樣一塊“磚”，今日正輪到他當(dāng)班。入秋時(shí)節(jié)，氣溫已有些偏涼，記者注意到，趙偉杰穿著一件短袖，背部卻已經(jīng)濕透。
“因?yàn)樯聿目啵麄兌己拔遗终鹃L。”提及汗水打濕的衣服，趙偉杰打趣說是容易出汗造成的，但陡增的客流壓力下，候車廳、站臺(tái)、檢票口前前后后到處跑，汗水打濕衣服也正常。趙偉杰還有一個(gè)特點(diǎn)，那就是繁忙的工作中，走到哪里都是笑呵呵的，他說，這樣有助于服務(wù)旅客，尤其是情緒激動(dòng)的旅客。
“之前有位旅客來晚了沒坐到車，一直在檢票口找工作人員理論，情緒十分激動(dòng)，我跟他解釋了半個(gè)多小時(shí)。”趙偉杰說，伸手不打笑臉人，聊著聊著旅客也是覺得理虧，就不再吵鬧了。一次矛盾糾紛，在趙偉杰的話語中輕描淡寫就帶過了，但對(duì)于車站里的值班員來說，處理類似的事情是他們工作中常有的事。
重慶火車站方面介紹，車站里的值班員是倒班制，一班80多人，三班輪流，通常一個(gè)班是24小時(shí)，從早上9點(diǎn)半一直上到第二天早上9點(diǎn)半，期間能休息的時(shí)間就是凌晨時(shí)分的幾個(gè)小時(shí)。假期里加班列車和客流都會(huì)增加，值班員自然會(huì)比平時(shí)更忙碌，值班站長全程無休也是常態(tài)，就更不用說國慶休假和舉家出游了。
然而對(duì)于國慶假期里的堅(jiān)守，趙偉杰和許多重慶火車站的鐵路職工都認(rèn)為，鐵路人是在以自己特有的方式慶祝國慶，鐵路人是國慶假期里一道特殊的風(fēng)景線。
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